comunicación interna
... los resultados de la empresa, la promoción interna de un compañero, los resultados de un estudio de clima, cambios en la forma de trabajar, feedback sobre el desempeño de las personas, ... son hechos cuya comunicación es muy importante. Pero la práctica diaria nos demuestra que esto no siempre sucede como debería, ¿por qué?.
Para hablar del tema pensemos en un experimento muy sencillo. Imaginemos una foto de un teléfono móvil cualquiera. Esta foto la distorsionamos hasta el punto en el que el objeto sea irreconocible. Una vez hecho esto, formamos dos grupos de personas. A ambos grupos le damos la misma foto distorsionada y el mismo tiempo para observarla y tratar de adivinar de que se trata. Durante este tiempo, en ambos grupos, le vamos dando fotografías intermedias cada vez con mayor grado de resolución hasta conseguir que el objeto sea perfectamente legible. La diferencia es que en uno de los grupos le daremos menos fotos intermedias que en el otro. Durante este tiempo tienen que hablar entre ellos para tratar de adivinar de que objeto se trata.
Transcurrido el tiempo del experimento podremos comprobar como en el grupo que hemos mostrado un mayor número de fotos la cantidad de errores tratando de identificar el objeto ha sido mucho mayor que en el grupo que ha tenido menos información. Es más, el grupo que ha tenido menos información averigua mucho antes cual es le objeto.
Este sencillo experimento me sirve para poder hablar de la comunicación interna y el efecto distorsionador que sobre ella produce el tiempo. Un tiempo que viene marcado por la diferencia entre el hecho causante y la comunicación del mismo. Durante ese “momento” la cantidad de información que se produce es directamente proporcional al número de tiempo transcurrido. Y como podíamos comprobar en el experimento, cuanto mayor es el volumen de información, más difícil resultará distinguir la realidad. El resultado: ruido.
Pereza, dejadez, cobardía, falta de empatía, considerar que algo no es importante, decidir por otros, falta de capacidad de comunicación, no estar orientado a las personas, pensar que lo que hacemos no necesita ser explicado porque cualquiera lo entendería, ... suelen ser las causas habituales que hacen que el gap entre el hecho y su comunicación sea más grande de lo deseado, provocando que la ratio/coste beneficio de la comunicación tienda a infinito. Eliminar esta diferencia de tiempo no siempre depende de nosotros, pero si debemos ser conscientes de ello tratando de poner por parte de recursos humanos todo los medios necesarios para reducirla.
Como dice el dicho: el tiempo es oro. También podemos aplicar otro refrán popular: no dejes para mañana lo que puedas hacer hoy.
Dejar pasar el tiempo en este tipo de casos lo único que provoca es que luego tengamos que dedicarle más tiempo. Que ridículo, no?
rumores, chismes, cotilleos, ... todos conocemos estas expresiones y todos sabemos del peligro que suponen para la comunicación dentro de las organizaciones.
Vivimos un momento de organizaciones con estructuras casi planas, donde las tecnologías de la información son una parte fundamental de la operación de cualquier negocio. La conjunción de ambos factores hace que la cantidad de información que se genere sea, en muchos casos, excesiva. Al mismo tiempo, si preguntamos a cualquier persona cuales son las características de cualquier líder, estoy convencido que entre las que se detallen figurará la capacidad de comunicación.
Todo este batiburrillo de ideas deja claro que el papel que la comunicación juega en las empresas es vital. En su correcta utilización está una de las claves del éxito del negocio. Pero la comunicación es un arma de doble filo. Por un lado tiene una potencia descomunal porque implica, da significado, hace participar a la gente, la hace crecer, la hace sentirse orgullosa, le transmite confianza, ... Pero la comunicación también tiene una cara menos amable y todo lo bueno se puede convertir en algo muy perjudicial: pesimismo, desconocimiento, toxicidad, desidia, malicia, desconfianza, ... ¿Y qué hace que lo bueno pueda convertirse en algo tan malo?: rumores, chismes y cotilleos son los mejores aliados de la descomunicación.
Buscar una solución al problema es una tarea muy complicada por varias razones. La primera es que en el centro de la comunicación está la persona, y como todos sabemos, las personas son absolutamente diferentes las unas de las otras. La segunda es que en cada organización las circunstancias son muy diferentes y provocan que diagnosticar una solución conjunta sea algo muy complicado.
Alguien podría pensar “... si no comunico estos peligros desaparecerán”. Siento decir que esto no es para nada cierto. La comunicación debe ser transparente, pero transparente no significa invisible.
El sketch que os adjunto muestra de una manera cómica situaciones cotidianas que se pueden dar en cualquier empresa del mundo y ayuda a ponerle imágenes a todo lo hablado anteriormente. Aunque sea en clave de humor espero podáis reconocer situaciones cotidianas que os ayuden a pensar en como atajarlas .... y si se os ocurren ya sabéis donde compartirlas ...
en los resultados de las encuestas de clima laboral la comunicación interna siempre suele figurar como uno de los factores de mejora. De la comunicación interna depende ,en gran medida, que el resto de políticas diseñadas por la organización lleguen al 100% de los profesionales.
El reto de la comunicación interna consiste en poder transmitir al 100% de la organización el contenido del mensaje que se emite. El tener unas buenas herramientas de comunicación, unos generosos beneficios sociales, unas políticas de recursos humanos potentes y modernas, no garantizan que todo el mundo perciba el corazón del mensaje.
Además, cada día el volumen de información aumenta y hace un poco más complicado discriminar lo que es realmente importante.
Patrick Dixon, en su libro de Futurewise, daba unos datos que me parecieron muy interesantes y que tenían mucho que ver con la eficacia en la comunicación. Analizaba las vías más rápidas de entrada de información en la mente humana:
los oídos: 112 kbps
los ojos: 3.000.000 kbps
una foto: 1.000 palabras
un vídeo: 10.000 palabras
Conclusión: leer es mucho más eficaz que escuchar a la hora de asimilar datos. Las llamadas telefónicas son muy lentas comparado con los e-mails para la transmisión de información.
Estos datos no dejan de darnos ideas acerca de como podemos utilizar todas esas herramientas a nuestra disposición. En la era de la web 2.0 debemos poner a nuestro servicio la tecnología para poder hacer mucho más eficaz lo que queremos contar. RSS´s, newsletters, intranets, webs del empleado, vídeos, wikis, blogs, videocasting, podcasting ... y un sin fin de herramientas que bien utilizadas pueden ayudar a hacer de la comunicación interna algo más que un mero transmisor de información, para convertirlo en un verdadero transmisor de comunicación. De nada sirve transmitir mucha información si luego no ayudamos a que la gente la entienda.
Sería conveniente que reflexionásemos sobre como comunicamos y que pensásemos en una simple ecuación:
CI = 2C x I, donde CI = Comunicación interna, C = Comunicación, I = Información
Por cada unidad de información que queramos transmitir internamente el esfuerzo que debemos invertir en comunicar será el doble.
¿De que se habla hoy en día en el ámbito de los recursos humanos?, si algo escuchamos todos los días en la gestión de personas es hablar de atracción, retención y gestión del talento. Queremos a los mejores para nuestra organización. Pero eso pasa por algo más que pagar mucho, trabajar poco u otras ideas peregrinas de este tipo.
Los mejores suelen estar con los mejores. ¿Y cómo tener a los mejores?. Primero: hay que atraerlos. ¿Y cómo hacemos esto?. Una buena marca, de reconocido prestigio, donde las personas sean lo primero, es un buen coktail de hechos para decantarse por una opción de este tipo. Segundo: retener a los mejores es una tarea que exige mucha empatía y comunicación, debemos poder dar a los mejores lo que necesitan, lo que desde un primer momento les ha empujado a estar en nuestra organización. Debemos fidelizarlos, recordarles que no se han equivocado. Tercero: todo esto tenemos que gestionarlo, hacer nuestra trabajo a la perfección para que todo funcione en su justa medida.
Pero para poder hacer todo esto antes necesitamos tener una buena marca, una buena marca interna. Una marca que sea la señal de garantía de futuro. Si somos capaces de conseguirlo, el trabajo de recursos humanos será mucho más sencillo, donde innovar será el objetivo de la gestión de personas.
La comunicación ascendente ... qué fácil de decir y que difícil de canalizar. Sin duda es el canal con mayor eficiencia de todos los canales de la comunicación interna. Pero sin duda también suele resultar el más difícil de diseñar, formalizar y fomentar.
Este medio posee la gran virtud de poner en conocimiento de los niveles superiores de la organización, lo que el resto de niveles piensa sobre diferentes aspectos: trabajo, decisiones, políticas, procesos, resultados, productos, clientes, publicidad, marketing, ... y muchos otros ámbitos relacionados con la empresa. Alguien se puede preguntar ¿y esto es importante?, no creo que haya una respuesta definitiva porque en función del tipo de empresa esta respuesta variará. Pero desde luego que aquellas empresas que apuesten por innovar, competir en un mercado cada vez más globalizado, tener presencia en sus sectores, estar bien consideradas por sus clientes, ... deben considerar la comunicación ascendente como una herramienta fundamental en la construcción de un proyecto de tal magnitud.
El conocimiento que hay dentro de las organizaciones no se puede comparar con ningún otro conocimiento. Sólo el que está “dentro” sabe mejor que nadie cuales son las debilidades, las fortalezas, las amenazas y las oportunidades. Preguntarles y tener en cuenta sus opiniones ya es una decisión que atañe exclusivamente al comité de dirección.
Sin duda, la forma en que trabajemos este canal, marca de una manera muy clara la cultura de la empresa. Una empresa donde la comunicación ascendente funciona y está bien engrasada, da muestras de una cultura corporativa muy sana.
A pesar de todas estas cosas positivas, es importante que consideremos cuales son los grandes inconvenientes de este canal de comunicación, porque conociéndolos seremos capaces de poder diseñarlos de una manera más robusta. Entre los más importantes están:
1. La distancia psicológica impuesta por las jerarquías impide el desarrollo de auténticas actitudes de escucha.
2. Los sistemas de recompensa marcan el carácter idealmente positivo de los mensajes. Cuando se incentivan las informaciones positivas sobre la labor realizada y se ignoran o sancionan las quejas, los mensajes ascendentes sufren un proceso de distorsión. Sólo se comunican a los superiores los mensajes favorables, se exagera la información positiva, se introducen elementos falsos y/o se omite información negativa.
3. Por lo general, no se suelen comunicar las innovaciones individuales o las soluciones propias a los problemas cotidianos.
4.La falta de confianza en la jerarquía o el miedo a posibles represalias fomenta la práctica de crítica entre compañeros o amigos en medios no institucionalizados.
5.La falta de una verdadera cultura participativa provoca comportamientos excesivamente herméticos y callados. En otros casos, la información no se transmite hacía arriba porque el profesional no tiene una visión exacta de la información que su responsable necesita de él para tomar decisiones.
Diseñemos una cultura corporativa en la que comunicación ascendente juegue un papel importante. Un papel integrador y que sirva para construir organizaciones más planas y horizontales, donde el trabajo en equipo sea una parte fundamental de la idiosincrasia de la empresa. Hagamos fluir las ideas, consideradas la materia prima más valiosa en esta nueva etapa en la que está inmersa nuestra sociedad.
